Segundo un estudo de Reale Seguros sobre como se percibe a conexión humana ante o crecemento da IA.
A intelixencia artificial está transformando a maneira en que as empresas se relacionan coas persoas e, con iso, a atención que estas reciben para xestionar todo tipo de asuntos relacionados cos seus bens ou servizos. A medida que avanza a automatización dos procesos de contacto co público (noutros casos, substituíndo completamente a atención humana), crece na sociedade o debate sobre cales deben ser os límites do dixital, xa sexa por cuestións éticas ou de eficiencia de servizo.
Neste contexto, Reale Seguros presenta o estudo “Percepcións sobre a interacción persoal na era dixital”. Elaborado mediante entrevistas en liña nas 17 comunidades autónomas españolas, permite comprender como entende a sociedade española a compatibilidade entre a eficiencia da automatización dixital e a necesidade de proximidade e acompañamento propios do trato humano, revelando que este equilibrio é moi importante para todos os grupos de idade.
En Galicia, o modelo híbrido consolídase como un estándar de servizo: o 91% dos enquisados na comunidade galega considera importante ou moi importante poder combinar a interacción dixital e a atención humana nun mesmo proceso.
“Los resultados del estudio confirman algo esencial: la conversación no va de ‘digital sí’ o ‘digital no’, sino la importancia de la atención personal para garantizar la eficacia y una experiencia positiva para cada persona, independientemente de su edad, recursos o familiaridad con la tecnología. Las opiniones de los encuestados confirman que lo digital está para reforzar lo humano, no para sustituirlo, y las compañías tenemos la responsabilidad de satisfacer esta demanda sin dejar a nadie atrás”, afirman desde Reale Seguros.
“Os resultados do estudo confirman algo esencial: a conversación non vai de ‘dixital si’ ou ‘dixital non’, senón a importancia da atención persoal para garantir a eficacia e unha experiencia positiva para cada persoa, independentemente da súa idade, recursos ou familiaridade coa tecnoloxía. As opinións dos enquisados confirman que o dixital está para reforzar o humano, non para substituílo, e as compañías temos a responsabilidade de satisfacer esta demanda sen deixar a ninguén atrás”, afirman desde Reale Seguros.
A ATENCIÓN PERSOAL CUN HUMANO SEGUE A SER PRIORITARIA
A pesar dos avances da IA, a preferencia pola atención persoal persiste. O 66% dos galegos prefire falar cun humano, xa sexa en persoa ou a través do teléfono. Por detrás sitúanse o chat atendido por unha persoa, cun 13%; e o correo electrónico, cun 12%; mentres que só o 5% cre que un asistente automático ou chatbot é a mellor opción.
Ademais, o estudo evidencia que non ofrecer contacto humano ten un impacto real para as empresas e moi especialmente en Galicia: o 52% dos consumidores na comunidade autónoma afirma ter deixado de usar un servizo por falta de atención humana, notablemente por riba do 43,6% de media nacional.
CLARIDADE E CONTROL DETALLADO, O QUE MÁIS SE VALORA NA ATENCIÓN DIXITAL
Cando a interacción é dixital, a confianza se asenta na claridade e o control do proceso. Entre os galegos, os elementos máis valorados son recibir confirmacións ou resumos antes de enviar os datos e coñecer en todo momento a duración estimada dunha xestión (o 80% indica que estes aspectos “axudan” ou “axudan moito”). En procesos concretos, como a resolución de pequenas reclamacións, o 71% non considera un problema que a interacción non sexa humana, valorando a súa dispoñibilidade e eficiencia. Con todo, unha vez máis, emerxe un matiz crucial: o 62% asegura que “lle axuda” ou “lle axuda moito” ter a opción de falar cunha persoa se xorden complicacións.
BARREIRAS NA ATENCIÓN DIXITAL: MENOS CONFIANZA QUE CUNHA PERSOA
Preguntados polos motivos de rexeitamento aos servizos automatizados, os galegos identifican unha barreira clara: o 54% destaca o medo a sufrir enganos ou fraudes, por riba do 42,8% de media en España. Ademais, o 44% subliña que senten desconfianza se non lle ofrecen a posibilidade de recorrer a unha persoa durante ese proceso automatizado se xorden dúbidas ou problemas. Só o 12% dos enquisados en Galicia afirma non atopar barreiras, por debaixo da media nacional, que é do 15,9%.
Mirando cara ao futuro, a sociedade galega móstrase escéptica sobre a posibilidade de que a intelixencia artificial consiga substituír totalmente a atención humana: só o 6% dos enquisados cre que debería facelo.
A ATENCIÓN PERSOAL, UNHA PRIORIDADE TAMÉN PARA A MOCIDADE EN TODO O PAÍS
O conxunto dos datos das 17 comunidades autónomas reflicte unha realidade chamativa: os considerados “nativos dixitais” en España obteñen da atención humana un valor similar ao do resto de xeracións. Un 84,8% dos españois de 18 a 34 anos esixe ás súas empresas ese modelo híbrido que combine atención persoal e dixital, opinión que apenas difire da que indican os maiores de 65 (87,2%) e a media xeral de todas as idades en España (86,7%). Ademais, non ofrecer esta posibilidade tamén ten consecuencias na relación da mocidade coas empresas, xa que o 37,8% de persoas de 18 a 34 anos en España abandonou algunha vez un servizo por falta de atención humana (apenas 5,8 puntos por debaixo da media de todas as idades).
O estudo, realizado entre xaneiro e febreiro de 2026, parte do compromiso de Reale Seguros por ofrecer unha experiencia de servizo satisfactoria e adaptada a cada persoa. Nesta labor exercen un papel determinante os máis de 3.600 mediadores que traballan coa compañía en todo o país. O mediador é un profesional experto que actúa como intermediario entre as compañías aseguradoras e clientes, ofrecendo un asesoramento cara a cara para xestionar a contratación de pólizas, a tramitación de sinistros e calquera outro aspecto relacionado cos seus seguros. Na actualidade, un 95% do negocio de Reale Seguros está distribuído por mediadores, razón pola que a compañía segue a investir para ofrecer a formación e os recursos que necesitan para optimizar esa relación.
